Tutto molto esageratamente tragico

La telefonata arriva e Manuela risponde dando il suo nome e numero d’operatrice. Dice “come posso aiutarla?”
“Aiutarmi sì” dice la voce dall’altro capo della linea. “È per via della mia connessione internet.”
Manuela ascolta questo genere di chiamate tutti i giorni. Ha di fronte a sé uno schedario di problematiche e risposte. Le prime volte lo consultava in continuazione, se lo era addirittura portato a casa per leggerlo e studiarlo, per essere in grado di trovare tutto quello di cui aveva bisogno nel momento in cui ne aveva bisogno. Dopo una settimana la sua collega operatrice 82 le aveva detto durante una pausa sigaretta “altre due settimane e passerai anche tu al sistema automatico.” Il sistema automatico riduceva i tempi e la fatica – la parola utilizzata nei manuali era proprio quella, fatica – ed era stato sviluppato negli Stati Uniti a partire dagli anni sessanta. “C’è gente che ha studiato davvero questa roba” aveva detto.
L’operatrice 82 avrebbe potuto essere una quarantenne in pessima forma o una cinquantenne con ancora qualche cartuccia da sparare, e tutte le volte che si rivolgeva a Manuela lo faceva sempre come a una sorella minore. Faceva la stessa cosa con gli altri colleghi, soprattutto coi nuovi, soprattutto sconosciuti. La maggior parte degli operatori si incrociavano silenziosamente fuori dall’entrata dell’edificio di Via Guicciardini o nel cortile interno, intorno a un posacenere. E questo era quanto, in termini di vita d’ufficio.
“Cara” le aveva detto l’operatrice 82, “ancora due settimane e sarai anche tu in grado di fare il tuo lavoro e scambiarti contemporaneamente i messaggini col fidanzato. Ne hai uno, vero? Certo che ne hai uno, una bella ragazza come te… Lasciati dire una cosa: è semplice. Secondo il sistema automatico di risposta l’infinita varietà di domande di una telefonata può essere ridotta a cinque differenti tipologie. Non te le sto a spiegare, è tutto scritto nello schedario. A queste domande esistono dieci differenti tipologie di risposte. Tu imparale a memoria e il lavoro è fatto.” L’operatrice 82 portava occhiali da vista con la montatura dorata e aveva un seno esuberante, aveva labbra grandi e piene su cui spalmava ogni giorno un rossetto viola profondo. Ed era sempre scollata, anche d’inverno, anche quando il riscaldamento non riscaldava e al lavoro tutti indossavano giacca e sciarpe. Teneva spesso un cappotto sulle spalle. Appena appoggiato. E un foulard giallo aperto sul collo, col petto bene in vista, come se invece di passare le sue giornate su una sedia con un’auricolare tra i capelli e un pannello in plastica davanti si fosse trovata al banco clienti di qualche boutique del centro.
“Tempo un paio di mesi” aveva detto spegnendo la sigaretta nel posacenere e riposizionandosi il foulard sul seno, “farai anche tu ogni cosa senza pensarci.”

Da quanto tempo l’operatrice 82 lavorasse al centro lo sapeva solamente l’operatrice 82. Manuela aveva trovato quel lavoro quasi per caso. Cercava qualcosa di diverso, cercava qualcosa come un posto da commessa, o da segretaria, o da impiegata, ma era rimasta con tra le mani questa assunzione da centralinista. Era un lavoro facile, che per un po’ poteva anche andare – questo se lo ripeteva in continuazione – che pagava regolarmente e che non coinvolgeva troppo, e che poteva venir svolto da seduti, con una tazza di caffè davanti e senza il peso di troppe responsabilità. Il fidanzato di Manuela installava caldaie insieme al padre e al fratello e guadagnava bene. Un giorno – altra frase che si ripeteva in continuazione – lui e Manuela si sarebbero trasferiti a vivere insieme, e lei avrebbe potuto rimanere a casa, o cercare qualcosa di più gratificante, o fare un figlio, o lavorare per il suocero. Ma per ora, per quel momento, rispondere al telefono andava bene. Andava benissimo. Era un piccolo lusso.

Questo due anni prima.
Adesso Manuela rispondeva al telefono mentre si faceva le unghie o sfogliava una rivista, e sceglieva una delle dieci risposte possibili prima ancora che la domanda avesse finito d’essere formulata. Manuela aveva visto persone arrivare e andarsene – tutte più giovani di lei – ma aveva anche visto gente restare. Il tempo le era scivolato addosso con invisibile crudeltà. Quando se ne domandava la ragione – la ragione per cui si trovava ancora lì – si rispondeva che era per via del fidanzato, e del fatto che continuavano a rimandare la decisione di trasferirsi a vivere insieme, e che per quanto assurdo potesse suonare, ogni cosa era diventata difficile dal giorno in cui ogni cosa era diventata più facile.
Due anni, e colore delle unghie a parte nulla era cambiato.
“Prego” risponde, “mi dica.”
Problema connessione. Capitolo due, paragrafo uno, capoverso secondo:
Il problema ‘connessione’ si risolve in quattro differenti tipologie di domande a cui si può rispondere con due differenti tipologie di risposte. La connessione c’è/la connessione non c’è. Ognuna di queste due opzioni rimanda a due ulteriori differenti possibilità di replica.
Tutto scritto nel manuale, tutto spiegato, punto su punto, in grassetto. Il manuale, Manuela, lo teneva chiuso da più di un anno.
“Sto ancora aspettando di avere una connessione” dice la voce.
“Mi darebbe per cortesia il suo nome?” Cortesia ecco la parola magica. Al corso d’inizio anno lo ripetevano più volte. Bisognava sempre usare la parola ‘cortesia’, anche quando lo si stava platealmente mettendo nel culo del cliente.
“Vedo dal computer che i nostri tecnici sono già venuti” dice Manuela. E intanto pensa nostri, ‘come se sapessi chi sono.’
“Un mese e mezzo fa” dice la voce. “Hanno detto che c’era un problema di linea con la telecom e che l’avrebbero fatto risolvere.”
Questa è facile pensa Manuela. “Esatto” dice, “purtroppo adesso non è più di nostra competenza. Se vuole mando un sollecito alla telecom.” Brava. Un sollecito. Altra parolina magica. “Mi adopero subito per inviarlo.”
“Ascolti” la interrompe la voce. “Questa storia me l’ha già raccontata la sua collega un mese fa. A marzo ho chiamato per avere un contratto, i vostri addetti sono venuti nel giro di ventiquattrore. Mi hanno detto che ci sarebbero voluti dieci giorni, senza alcun tipo di problema. Ho firmato il contratto. Il tecnico è arrivavo dopo tre settimane. Ha dato un’occhiata in giro e mi ha detto che c’era un problema di linea che riguardava la telecom. Di che sollecito stiamo parlando? Dalla mia prima chiamata sono passati quattro mesi”.
Tipico esempio di scorbutico pensa Manuela. Quello che ne ha avuto abbastanza e che adesso è l’ora di finirla, pagina 42, riga 24. Vedi anche ‘essere gentili ma fermi.’ Vedi anche: ‘ricordarsi di chi ha il coltello dalla parte del manico.’
“Guardi” dice lei, “io sto facendo tutto il possibile per aiutarla.”
È in momenti come questi che a Manuela torna in mente l’operatrice 82. Non succede spesso. Ma succede. Succede quando si trova con la sigaretta accesa in cortile, a dare consigli a qualche nuovo arrivato, o quando come in questo caso la strategia ‘metterlo nel culo con cortesia fatica a dare i risultati promessi.
Ma l’operatrice 82 ha smesso di presentarsi al lavoro un anno prima. All’inizio è mancata per qualche giorno, poi ha preso una settimana, poi due, tre. ‘Malattia’ hanno mormorato le voci attorno al posacenere. Le settimane sono passate e diventate mesi, qualcun altro si è seduto al suo posto e ha indossato la sua auricolare, e dell’operatrice 82 non si è saputo più nulla.
“Ascolti, abbia pazienza. Come si chiama lei? Anzi, ti do del tu. Come ti chiami?”
Manuela smette di farsi le unghie.
“Manuela, operatrice…”
“Bene, Manuela, ascoltami. Lascia perdere il numero d’operatrice. Dove sei seduta?”
“Scusi,” dice lei tirandosi su dalla sedia “ma non vedo…”
“Scusami anche tu Manuela” la interrompe lui. “È solo una domanda, ho risposto alle tue, adesso è il mio turno. La telefonata è registrata, l’hanno detto prima che tu rispondessi, di che cosa ti preoccupi? Per cortesia allora Manuela, dove sei seduta?”
Lei trattiene il respiro. “Alla mia postazione” dice poi.
“Postazione non significa un bel nulla, abbi pazienza. Io non sono mica lì. Descrivimi, per favore, il luogo dove lavori.”
Manuela riconsidera la domanda. Questa storia delle telefonate registrate ha reso tutto più complicato. “È una stanza piuttosto grande, senza finestre, con molti operatori dentro” dice. “Ognuno ha un’auricolare e una piccola scrivania davanti, ci sono separé a dividerci, ma non ovunque.”
“Bene Manuela vai avanti, stai andando benissimo. E come sono questi separé?”
Lei si guarda attorno. “Sono color panna, di plastica, o compensato. Quel materiale che si usa in genere per i separé, ma non vedo-”
“Ok. Perfetto. E tutti stanno parlando al telefono, giusto? Tutta questa gente, intendo i tuoi colleghi, state tutti parlando al telefono, vero?”
“Credo di sì” dice Manuela. “Sì.”
“Allora dimmi qualcosa di più di questo posto, il posto in cui lavori, dimmi se ti piace il posto in cui al momento ti trovi Manuela.” E tace un istante. “Perché vedi, a me non piace il luogo dove al momento mi trovo. Sono in un posto dove non vorrei essere, e ci sono con una persona che è la più importante della mia vita e che a sua volta non vorrebbe essere dove siamo. È tutto un po’ complicato da spiegarti, Manuela, ma credimi, credimi, se potessi chiudere gli occhi e riaprirli e riapparire in un luogo differente da questo, adesso, lo farei.” Tace nuovamente. “La connessione di cui ti sto parlando è una delle poche cose che può aiutarci a stare nel luogo in cui al momento ci troviamo, è una di quelle poche cose che può salvarci.” Tace ancora. “Tutto molto esageratamente tragico, lo so. Alle volte mi viene quasi da ridere. Eppure sono convinto Manuela, ne sono certo, che dalla tua postazione, davanti al tuo separé color panna, con la tua auricolare indosso e i tuoi colleghi attorno a parlare con qualcun altro al telefono, sono sicuro che tu capisci di cosa sto parlando.”
La voce non aggiunge più nulla.
Manuela sente passare un momento, poi un altro. Ha lo smalto accanto e la lima per le unghie in mano. Se la rigira tra l’indice e il pollice avanti e indietro, senza distaccare i polsini della camicia dalla superficie del tavolo.
Ragiona. Riconsidera il manuale, lo schedario, la telefonata registrata.
“Il fatto” dice, “è che tutto quello che posso fare è inviare un sollecito alla telecom.”
“Lo so, Manuela” riprende la voce, “lo so”.
Riprende fiato.
“Come già ho detto” dice prima di chiudere la comunicazione, “è tutto molto, esageratamente tragico.”

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Una risposta a Tutto molto esageratamente tragico

  1. elena ha detto:

    Molto bello.
    Tutto molto esageratamente vero, qui il finale porta ad altro, ma a me è davvero capitato di riuscire a ottenere qualcosa da un call center, solo cercando di stabilire un rapporto umano con chi mi rispondeva. Del resto funziona quasi sempre così, via cavo o dal vivo.
    ciao:)

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